Интернет-сервис по печати фотокниг Imagebook

www.imagebook.ru

Задача: сделать так, чтобы фотокниги печатались правильно, заказы доставлялись вовремя, а менеджеров работало в 2 раза меньше.

Результаты:

1. Снижение стоимости прохождения заказа в 9 раз: с 450 до 50 руб.
2. Уменьшение срока прохождения заказа с 5 до 2 дней.
3. Практически полное исчезновение ошибок и задержек: с 5 до 0,05%.
4. Штат не увеличивается уже больше года при значительном росте продаж.

 

ООО «Имиджбук» — сервис оперативной цифровой печати (print-on-demand). В 2006 году компания одна из первых предложила на российском рынке новый продукт — фотокниги.

Компания «ИИС» разработала для Imagebook систему автоматизации, охватывающую все этапы обработки заказов.

Но обо всем по порядку.

Ситуация заказчика

С 2006 по 2009 год объемы продаж компании «Имиджбук» ежегодно росли на 100–150%. Вместе с увеличением оборотов росли издержки на проведение заказа, общение с клиентами, согласование доставки и т. д.

Остановимся на этом подробнее. Печать одной фотокниги — многоступенчатый процесс. Схема прохождения заказа изображена ниже.

 

Схема прохождения заказа

 

Из схемы видно, что обработка одного заказа обходится компании в 2,25 человеко-часа оператора. Поэтому при увеличении количества заказов компания столкнулась с целым рядом взаимосвязанных друг с другом проблем.

1. Увеличение нагрузки на операторов
Как следствие — необходимость увеличивать штат пропорционально росту заказов.

2. Большой срок обработки заказа
Так как все заказы обрабатывались вручную, то менеджер мог принять и обработать заказ только в течение рабочего дня. Для этого он должен был несколько раз списаться с клиентом по почте: отправить ему макет, получить подтверждение, отправить информацию об оплате, узнать адрес доставки. Естественно, что такая переписка, когда каждый раз нужно ждать ответа от клиента, могла занимать сутки и даже больше.

3. Зависимость обработки заказов от конкретного оператора
В компании не было выстроено взаимодействие между сотрудниками, поэтому каждый оператор отвечал только за свой заказ.

Реальная история: один из менеджеров внезапно заболел, и работа по его заказам прекратилась — потому что другим операторам было негде взять информацию о контактах, текущем состоянии заказов и т.д.

4. Потеря информации на разных этапах оформления заказа
Так как весь обмен информацией между клиентом и компанией, а также внутри компании между подразделениями проходил в ручном режиме, то при возрастающей нагрузке стали постоянно возникать ошибки. Вот несколько примеров реальных сбоев в работе.

Реальные истории:
1. Клиент заказал альбом с ламинацией страниц, а в типографии напечатали без ламинации.
2. Заказчик отправил заказ с глянцевой ламинацией, а напечатали с матовой.
3. Оператор забывал отправить заказ в обработку. Клиент через три дня звонил, спрашивал, и выяснялось, что заказ вообще не ушел в типографию.

5. Потеря репутации компании и, как следствие, — снижение продаж
Сбои в сроках, неправильная комплектация заказа и ошибки при печати приводили к тому, что клиенты уходили к конкурентам. Особенно если это заказы к конкретным праздникам и датам — кому понравится, что подарок к Новому году пришел 10 января?

Стоит также добавить, что основные клиенты — фотографы — очень сплоченное сообщество, где все друг друга знают. Поэтому несколько просроченных заказов приводили к общему падению репутации компании среди фотографов.

6. Огромные затраты на обработку заказа — 18% от конечной стоимости
Еще одна важная проблема не была связана с ростом продаж, а существовала перманентно — низкая рентабельность. 2,25 человеко-часа оператора обходились компании, работающей в Москве, в 450 руб. При средней стоимости заказа 2500 руб. только на его обработку уходило 18% от стоимости заказа.

Выбор поставщика: процесс, критерии, результат

На рынке предлагается немало типовых crm- и erp-систем. Но основная проблема в том, что сервис для печати фотокниг — новый для российского рынка бизнес со своими специфическими требованиями. Главные из них:
— интеграция с программой по созданию фотокниг M-Photo;
— взаимодействие с типографией;
— тесная интеграция с корпоративным сайтом.

В результате поисков руководители «Имиджбук» остановили свой выбор на компании «Интерактивные Информационные Системы» (ИСС). На то было несколько причин.

«ИИС» имеет большой опыт разработки:

— CRM-решений (работа с клиентами, заказами, документооборот);
— корпоративных приложений вообще;
— систем с веб-интерфейсом;
— сложных корпоративных сайтов и порталов
Компания обладает знаниями специфических для отрасли технологий (генерация PDF, обработка изображений, штрих-кодирование).

«ИИС» — небольшая узкоспециализированная компания

Отсюда 2 преимущества:
— гибкость, готовность детально разобраться в бизнесе клиента;
— разумные цены (не нужно платить за каждый чих).

Срок реализации проекта — 3 месяца

Проект был полностью выполнен за 3 месяца и 4 дня. 11 мая 2010 года начались плотные работы по созданию системы, а 15 августа первый заказ был полностью проведен через систему.

Так выглядит хронологическая схема работ:

Гибкое программирование: первый модуль уже через 3 недели

В «ИИС» пользуются системой гибкого программирования. Согласно ей, проект разбивается на небольшие циклы (планирование — разработка — тестирование- — внедрение), в результате каждого из которых получается рабочая версия продукта.

Первая версия системы, включающая в себя личный кабинет и регистрацию заказов, была запущена уже в течение первого месяца. В «Имиджбуке» ее сразу начали реально использовать и давать обратную связь. Дальше, в процессе создания других модулей, они также оперативно подключались к системе.

В таком подходе 2 важных преимущества:

1. Заказчик сразу получает первые результаты (а не всю систему целиком в самом конце).
2. Сотрудникам, которые работают с системой, проще привыкнуть к ней и начать активно ее использовать, если новые модули и возможности появляются постепенно.

9 этапов проекта

1 этап. Создание перечня продуктов

Создание единого каталога продуктов со всеми параметрами, разработка системы классификации продуктов (артикул) и разработка формулы расчета цены.

Как было раньше. Приходилось пользоваться сложной excel-таблицей. Было очень сложно применять систему скидок (особенно накопительных) и рассчитывать цены для дилеров и агентов.

2 этап. Автоматизация приема заказа

Заказ, оформленный в программе-редакторе альбомов, отправляется по FTP на сервер, где автоматически регистрируется системой учета. При этом пользователь получает приглашение в личный кабинет или оповещение, если он уже зарегистрирован.

Как было раньше. Оператор открывал каждый новый заказ, брал оттуда информацию по заказчику, писал ему письмо и занимался ручной обработкой заказа.

3 этап. Автоматизация процесса согласования

Система, зарегистрировав заказ, автоматически формирует флэш-макет альбома и отправляет заказчику оповещение, что он может посмотреть его в личном кабинете. Если макет устраивает заказчика, он подтверждает его в личном кабинете и переходит к оплате.

Как было раньше. После регистрации заказа оператор должен был взять макеты страниц, сформированные редактором, сделать флэш-макет, разместить его на сайте и отправить ссылку заказчику. Дальше ждать ответа, все ли в порядке.

4 этап. Автоматизация приема оплаты, подключение платежных систем

Покупатель может выбрать любые формы оплаты (безнал через банк, квитанцию Сбербанка, sms, платежные терминалы, Яндекс.Деньги, WebMoney и т. д.). Весь процесс оплаты происходит автоматически.

Как было раньше. Оператор выставлял каждый счет вручную и отправлял его по почте клиенту.

5 этап. Подготовка макета для типографии

На этом этапе система сама формирует PDF-макет для типографии, подставляя всю необходимую информацию: номер заказа, номер страницы, количество экземпляров, формат, переплет, штрих-код.

Как было раньше. Оператор собирал JPEG-файлы, нумеровал правильным образом, формировал из них PDF, прописывал в PDF определенные настройки и вручную прописывал на каждой странице указанную выше информацию (номер заказа, номер страницы и т. д.).

6 этап. Автоматизация взаимодействия с типографией

Каждый день в 10:00 система формирует заявки на печать по оплаченным за последние сутки заказам. PDF-макеты отправляются в типографию по мере их формирования. Также формируется акт по итогам расчетов между Imagebook и типографией.

Как было раньше. Каждое утро операторы выкладывали на FTP макеты фотокниг в PDF и после этого писали заявки на печать каждого макета.

7 этап. Автоматизация доставки

Напечатанный заказ попадает в раздел «Доставка», где распределяется по подразделам – «Курьеры», «Почта РФ» или «Самовывоз». Человек, ответственный за доставку, печатает эти списки и передает, соответственно, курьеру, относит на почту или отдает заказчику в руки. Информация по стоимости доставки берется непосредственно из информационной системы курьерской службы на основе адреса доставки.

В случае небольших альбомов система сама печатает адрес на обороте альбома, который вкладывается в конверт с окном и отправляется.

Как было раньше. Вся работа, связанная с доставкой (сортировка альбомов, печать адресов для курьера, печать адресов на конвертах и т. д.), делалась вручную, в связи с чем постоянно возникали ошибки и задержки.

8 этап. Оповещение заказчика

Заказчик постоянно видит в своем личном кабинете, что происходит с его заказом (оплачен, на печати, отправлен и т. д.).

Как было раньше. Оператор должен был постоянно общаться с заказчиком, сообщать ему о статусе заказа, отвечать на вопрос «Когда напечатают мою фотокнигу?» и т. д.

9 этап. Автоматизация работы с агентами

Позволяет добавлять в систему дилеров, давать им свои цены, обеспечивает документооборот между дилерами и «Имиджбуком».

Как было раньше. До внедрения системы работа с дилерами не велась, так как это бы удвоило и так огромный объем ручной работы — те же письма, согласования, документы, счета и т. д. шли бы еще и через дилера.

Результат 1: снижение стоимости прохождения заказа в 9 раз

Если раньше, когда заказы обрабатывались вручную, стоимость работы операторов по одному заказу составляла 450 руб., то сейчас она уменьшилась до 50 руб. (эта сумма включает в себя создание и поддержку системы автоматизации).

При существующем объеме продаж создание системы учета полностью окупится к октябрю 2011 года (меньше чем за полтора года).

Простой пример: до автоматизации на подготовку к печати бесплатного пробного альбома (самого простого заказа) уходило около 40 минут. Сейчас же ручная работа оператора заключается только в том, чтобы положить пробный альбом в конверт и кинуть в ящик на почте. Учитывая, что на момент подготовки документа в компании «Имиджбук» отправляли 50–70 пробников в день, вы можете сами представить размер экономии человеческих ресурсов.

Результат 2: уменьшение срока прохождения заказа с 5 до 2 дней

Теперь, когда ручной труд из системы заказов исключен вообще, процесс идет 24 часа в сутки, включая выходные. К примеру, клиент может отправить макет в 22:00, а через час получить подтверждение и счет на оплату.

Результат 3: Практически полное исчезновение ошибок и задержек

О типичных ошибках мы уже писали — ошибка при печати альбома, ошибка в адресе, задержки, связанные с человеческим фактором. По оценке руководителя компании «Имиджбук» Леонида Русанова, до внедрения системы при прохождении каждого 20-го заказа были ошибки или сбои, влиявшие на качество и сроки. Сейчас их количество уменьшилось в 100 раз и равно одной ошибке на каждые 2000 заказов.

	До внедрения системы	После внедрения
Стоимость прохождения заказа	450 руб.	50 руб.
Срок прохождения	5 дней	2 дня
Количество ошибок и сбоев	5,00%	0,05%

Слово заказчику

"Мы работаем с компанией ИИС и лично Андреем Миногиным уже более семи лет. За это время мы реализовали ряд IT-проектов в области оценки, издательского дела и полиграфии. Наш главный успех — это сервис по печати фотокниг Имиджбук. Сердцем проекта является информационная система, разработанная компанией ИИС. Благодаря ей наш бизнес преобразился: мы избавились от ручного труда операторов, заказы проходят в автоматическом режиме, а мы забыли про слово "аврал" и спокойно занимаемся развитием бизнеса."

Русанов Леонид Константинович
генеральный директор ООО "Имиджбук"

 

P.S. Вы можете прямо сейчас посмотреть, как работает в жизни система автоматизации «Имиджбук» со стороны клиента. Сервис «Имиджбук» печатает пробный альбом бесплатно — заказывайте и любуйтесь.